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O que é o pós venda e como fazer da maneira correta?

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O pós-venda é uma estratégia muito utilizada para a cultura de fidelização da clientela. Isso acontece porque os benefícios vão de promover a marca até a conquista de clientes recorrentes. É por esse motivo que é tão importante ter um pós-venda estratégico e estruturado.

Que tal conhecer um pouco mais dessa estratégia? Continue a leitura!

O que é pós-venda

Se você acha que, depois da venda, o contato com o cliente deve terminar, está muito errado. Isso porque o pós-venda é a etapa que vem depois da compra e é essencial para a manutenção da relação empresa-consumidor. Então, essa estratégia se baseia em acompanhar o cliente de perto e ter certeza de que ele se sinta lembrado por você.

Dessa forma, é muito diferente do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Isto é, enquanto o SAC é reativo, que espera a reclamação do cliente para a solução do problema, o pós-venda é proativo. Assim, ele acompanha o cliente desde a compra entre o recebimento, o uso e, por fim, o descarte de produto. Com isso, constrói-se uma relação com o consumidor, aumentando as chances de uma recompra.

Importância do pós-venda

Muitas empresas focam tanto na prospecção de novos clientes que acabam esquecendo do pós-venda. Por esse motivo, é fundamental relembrar de sua importância.

Basicamente, o pós-venda é a chance de aumentar não só a frequência, mas também a quantidade de vendas. Ou seja, se você acompanha o seu cliente durante toda a sua jornada com o produto, ele com certeza vai lembrar de sua empresa na hora da recompra. Outro benefício é que, caso o consumidor tenha uma boa experiência nessa relação, vai ser muito mais provável que ele indique o seu negócio para outras pessoas.

É uma grande vantagem, não é?

Além disso, se comparado à conquista de novos clientes, o pós-venda costuma ser muito mais barato, já que não precisa da pesquisa de mercado, apenas da manutenção de um relacionamento já construído. Desse modo, a chance de fidelizar o consumidor é muito grande.

Pense como se fosse um namoro, você conhece uma pessoa, se interessa e procura conhecê-la. Posterior a isso, há o processo da conquista: sair juntos, conversar e, caso dê tudo certo, o beijo sai. O beijo, nessa analogia, é a compra. Mas, depois disso, é necessário manter o diálogo para que a relação evolua e se transforme em um namoro, sendo esse o pós-venda.

Pensando nisso, é uma estratégia muito importante para aumentar a recompra, reduzir o churn (rotatividade de clientes), manter a reputação da marca e transformar os clientes em promotores. Além do mais, é essencial para reduzir os custos e, ainda, colher feedbacks, dando a chance de aprimorar seu negócio.

Funil do pós-venda

Antes de conhecer as melhores estratégias do pós-venda, é necessário entender o funil de retenção, ou funil de pós-venda. Diante disso, o objetivo desse funil é transformar os clientes em promotores da marca, dividindo-se em: adoção, retenção, expansão e evangelização. Vamos conhecer um pouco mais de cada um?

  1. Adoção: aqui é quando o cliente começa a usar o produto. Uma boa ideia é a empresa enviar um e-mail de agradecimento, dicas de uso ou boas-vindas.
  2. Retenção: essa, por sua vez, é quando o cliente já tem impressões sobre a marca e o produto. Pensando nisso, é a hora de colher feedbacks, enviar conteúdos e se disponibilizar para atendê-lo quando necessário.
  3. Expansão: a expansão é quando o cliente está disposto a fazer novos negócios, sendo o momento em que você pode criar ofertas personalizadas ou enviar propostas de cross selling e up selling.
  4. Evangelização: por fim, temos a evangelização, que é quando o cliente se torna promotor da marca. Aqui, você pode oferecer vantagens pela recomendação da marca.

Agora, vamos conhecer um pouco mais das estratégias.

Melhores estratégias de pós-venda

Invista no suporte ao cliente

Essa etapa ocorre assim que acontece o momento da compra. É aqui que o consumidor entra em contato com o produto e tem suas primeiras impressões. Nesse sentido, é normal ter dúvidas ou problemas, sendo esse o motivo da empresa precisar estar disponível.

No B2B, esse papel pode ser desempenhado pela equipe de sucesso do cliente, que fica à disposição e pode direcionar à equipe técnica. Já no B2C, é comum o SAC fazer essa função, através de centrais de atendimentos ou suportes digitalizados.

Não se esqueça que praticidade e facilidade são muito importantes para o começo da relação com o cliente. Isso porque problemas no suporte é um dos principais motivos de reclamação. Sendo assim, a qualidade de atendimento pode mudar o jogo e reverter uma crítica em um feedback positivo.

Crie um relacionamento

Essa etapa se baseia em criar uma conexão emocional com o seu cliente. Quando a compra é efetuada, a empresa precisa se fazer lembrada, manter a conversa e explorar oportunidades interativas.

Com isso em mente, a marca pode mandar um cartão de agradecimento, um e-mail de boas-vindas ou procurar o estreitamento da relação através das redes sociais.

Faça follow up

O follow up é simplesmente acompanhar o cliente ao longo da sua jornada, a fim de resolver dúvidas e problemas. É um processo muito importante e simples no pós-venda, já que mostra que a empresa quer ajudar seu consumidor.

Para fazê-lo, basta mandar uma mensagem como: “Ei, tudo bem? Conta pra gente o que está achando do nosso produto e se precisa de alguma ajuda. Estamos à disposição. :)”. Fácil, não é? Contudo, lembre-se de não insistir, o foco aqui é a experiência do cliente com determinado produto.

Realize pesquisas de satisfação

O próprio nome já diz, é certificar-se de que o cliente está satisfeito e, caso não esteja, colher feedbacks para melhorar da próxima vez. Desse modo, as perguntas devem ser pensadas para que as respostas realmente ajudem, e é necessário estar disposto a melhorar.

Além disso, você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score), uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de clientes indicarem sua empresa a outras pessoas. Aprenda sobre as notas:

0 a 6: estão insatisfeitos e vão criticar a marca nas redes sociais;

7 a 8: estão satisfeitos, mas não a ponto de divulgar a marca;

9 a 10: os clientes estão muito satisfeitos, vão engajar com a marca e promovê-la nas suas mídias.

O objetivo, com certeza, é conquistar o famoso 9 e 10. Todavia, caso isso não aconteça, está tudo bem. É só se dedicar para que o relacionamento dê certo.

Utilize marketing de conteúdo

Personalizar o conteúdo é uma ótima forma de fidelizar um cliente. Isso porque você pode manter o cliente próximo da sua marca através de e-mail marketing, mensagens no WhatsApp ou nas redes sociais. Dessa maneira, pode produzir blogposts, newsletter e ebooks, por exemplo. Esse tipo de conteúdo serve para auxiliar seu consumidor, extraindo mais benefícios do produto.

Além do mais, você também pode usar essa estratégia para enviar ofertas exclusivas, informar sobre lançamentos e comemorar datas especiais. O importante aqui é usar os dados do cliente para personalizar o conteúdo e alcançar os objetivos do pós-venda.

Faça cross selling e up selling

O cross selling consiste em oferecer um produto complementar ao que o cliente comprou. Já o up selling, é oferecer um produto de maior valor que substitua e melhore o que o consumidor obteve. A intenção dessa estratégia é aumentar o valor que o cliente deixa na empresa, tendo como foco a experiência dele.

Monte programas de fidelidade

Os programas de fidelidade é um conjunto de ações que visa reter os clientes e estimular a recompra, tudo isso em troca de recompensas. Um exemplo é a própria milhagem das companhias aéreas, um sistema de pontuação. Outros exemplos são o cashback, que é uma parte do dinheiro de volta, grupos exclusivos, programas de parceria e entregas gratuitas.

Aposte no marketing de recomendação

Por fim, a última estratégia que vamos te ensinar é o Marketing de Recomendação. Funciona da seguinte forma: se o cliente indica um amigo que fecha o negócio, ambos recebem uma recompensa.

Assim, os próprios clientes se tornam uma força de venda. Um exemplo é o PayPal, que pagava U$20 a cada cliente que realizasse uma indicação. Outros exemplos são o Uber, AirBnb, Buser e Dropbox.

Agora que já sabe o que é o pós-venda, conta pra gente, vai utilizar essa estratégia para aumentar as vendas da sua empresa?

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